Chắc hẳn bạn đã từng nghe rằng chatbot là một công cụ rất hiệu quả và chuyên nghiệp và luôn muốn cài đặt chatbot lên Fanpage Facebook của mình? Nhưng khi tìm hiểu thì bạn lại phát hiện 1 đống danh sách những việc cần làm để có thể thiết lập 1 chatbot. Tính sơ qua có thể kể đến như:

• Gửi tin nhắn nhắc nhở khách hàng có đơn hàng nhưng chưa chốt.
• Trực chat thường xuyên để chào bán, giải đáp các câu hỏi về sản phẩm của khách hàng.
• Gửi tin nhắn khuyến mại cho khách.
• Tối ưu website bán hàng.

Và cả tỉ công việc khác nữa.

Nhưng doanh số của bạn thì lại không tăng!

Vậy thì điều gì sẽ xảy ra nếu có 1 cách dễ dàng hơn để dùng chatbot tăng doanh số của bạn ?

Có thể ví chatbot như là 1 nhân viên bán hàng chuyên nghiệ sẽ phục vụ khách theo đúng những gì bạn đã cài đặt. Từ việc chào đón người dùng ngay khi họ vừa tiếp cận với Fanpage Facebook, giải đáp những thắc mắc, giới thiệu sản phẩm mới và thậm chí chốt được cả đơn hàng. Chatbot hoạt động ổn định 24/7, không nghỉ việc đột ngột, không làm sai ý bạn (nếu được cài đặt đúng) và không để yếu tố cảm tính ảnh hưởng đến công việc.

Ngoài ra, Chatbot Messenger còn hỗ trợ tối ưu bạn trong việc cải thiện doanh số cho doanh nghiệp của bạn:

• Trò chuyện với khách hàng và thuyết phục khách ra quyết định mua hàng nhanh chóng.
• Nhắc khách về những đơn hàng bị bỏ ngang.
• Gửi các tin nhắn được cá nhân hóa.
• Gợi ý khách hàng mua lại nhiều lần và mua đơn hàng lớn hơn.
• …

Theo một cách nói đơn giản: Chatbot là một phương tiện để kết nối hàng ngàn người mua với người bán bằng các trải nghiệm tương tác tuyệt vời. Có nhiều loại chatbot hỗ trợ bán hàng, nhưng hầu hết đều có những chức năng giống nhau:

• Giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin họ có nhu cầu (sản phẩm, giải đáp thắc mắc,…) theo các kịch bản tin nhắn được thiết lập sẵn.
• Hướng dẫn khách hàng xem qua lại giữa các sản phẩm khác nhau, đồng thời đưa ra sản phẩm gợi ý phù hợp nhất dựa trên hành vi tương tác của họ với chatbot.
• Theo dõi khách hàng để xem họ có thích sản phẩm của bạn không, gửi yêu cầu nhờ khách hàng đánh giá sản phẩm. Từ đó có dữ liệu để thu hút thêm khách hàng mới.

Một chatbot thông minh có thể trả lời 80% các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng, từ đó phân loại và chuyển tiếp cho nhân viên thật sự để tối ưu việc tư vấn bán hàng. Dưới đây 8 cách đơn giản nhưng hiệu quả giúp bạn tăng doanh thu vượt trội với Messenger Chatbot.

1. Thúc đẩy khách hàng sớm ra quyết định mua với Mã giảm giá

Theo như dự đoán statista.com, số lượng người sử dụng các phiếu giảm giá online sẽ đạt 145,3 triệu vào năm 2021. Chính sách sử dụng phiếu giảm giá là 1 cách tuyệt vời để khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng của bạn với hàng chất lượng và lại có thể sử dụng hàng khuyến mãi.

Nếu như bạn còn ngần ngại về hiệu quả của phiếu giảm giá, thì đây là các con số thông kê có thể làm bạn thay đổi suy nghĩ:

• 97% người tiêu dùng tìm kiếm khuyến mại khi họ mua sắm. 
• 32% người mua hàng online thích nhận mã giảm giá trên smartphone của họ. 
• Hơn 30% người mua sắm sử dụng mã giảm giá của họ trong 24h. 

Đó là lý do tại sao bạn nên xây dựng chiến lược khuyến mãi với các mã giảm giá cho khách kết hợp cùng chatbot để khi có khuyến mãi, chatbot sẽ tự động gửi tin nhắn đến khách hàng, vừa có thể remarketing vừa có thể khuyến khích người mua hàng để ý đến mặt hàng của bạn. Bạn có thể kết hợp việc xây dựng các mức giảm giá dựa vào cấp bậc thành viên như thành viên đồng, bạc, vàng, kim cương,… Mỗi cấp thành viên sẽ có mức giảm giá khác nhau tăng dần.

2. Tương tác khách tại các điểm chạm từ trước, trong và sau mua hàng

Người tiêu dùng thích các thương hiệu có sử dụng các thông điệp tin nhắn cá nhân hóa, đem lại trải nghiệm tốt cho họ trong suốt hành trình mua sắm. Vậy tại sao bạn không ứng dụng chatbot để tương tác với họ tại các điểm chạm từ trước, trong và cả sau khi mua hàng? Hãy làm cho họ cảm thấy họ rất có giá trị với doanh nghiệp của bạn và bạn đang tiếp đón họ thật nhiệt tình.

Phần khó khăn nhất của bạn chính là chào đón và bán hàng cho khách ngay từ lần đầu tiên. Sau đó bạn cần khiến họ quay lại và tiếp tục mua sản phẩm của bạn.

Trong thời điểm mà sự liên quan và cá nhân hóa trong hội thoại sẽ đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, chatbot là công cụ vô cùng hữu hiệu. Từ những câu chào hỏi đầu tiên, đến những dẫn dắt khéo léo để hướng khách xem sản phẩm và mua hàng; gửi tin nhắn thông báo tình trạng giao hàng cho khách, cảm ơn, xin feedback hay gửi 1 thông điệp đặc biệt đến khách hàng,… tất cả đều được thực hiện tự động và chính xác với sự trợ giúp của chatbot.

3. Điều hướng khách hàng từ comment sang inbox

Bạn có biết, những người đã bình luận trên các Fanpage bán hàng mong muốn nhận được phản hồi trong vòng 24h hoặc thấp hơn.

Nếu khách hàng nhận được phản hồi nhanh hơn từ đối thủ của bạn, gần như đồng nghĩa với việc bạn đã đánh mất đi cho mình một khách hàng tiềm năng. Tại sao phải để họ đợi 24 giờ trong khi bạn có thể tương tác ngay lập tức với khách hàng bằng chatbot.

Bắt đầu bằng cách xác định các tình huống khách hàng bình luận. Bạn sẽ thiết lập một loại kịch bản khác nhau cho các bài đăng quảng cáo hoặc bài đăng bình thường trên Fanpage. Và dù cho nội dung câu trả lời comment là gì, thì mục đích cuối cùng là điều hướng khách hàng sang inbox để bạn có thể trao đổi và thuyết phục khách dễ dàng hơn.

Và khi khách bắt đầu trò chuyện cùng chatbox của bạn, hãy cố gắng thu hút họ để có thể chuyển đổi họ thành khách hàng đã mua hàng bằng cách tặng họ phiếu giảm giá, hoặc 1 bài kiểm tra đơn giản để khám phá sở thích và phong cách của họ (khảo sát để thu thập được data). Từ đó giới thiệu các sản phẩm thật sự liên quan dựa trên hành vi của họ lúc tương tác với bot.

Sau đó, để mối quan hệ giữa bạn và các khách hàng này bền vững theo thời gian, nhân viên bán hàng cần tiếp tục tương tác với họ nhiều hơn nữa, tiếp tục là các nội dung chăm sóc, hướng dẫn được cá nhân hóa hơn, cụ thể hơn. 

4. Upsell và Cross-Sell

Một thống kê cho thấy 10-30% doanh thu thương mại điện tử đến từ việc upsell và cross-sell cho khách hàng. (nguồn tại đây)

Bí quyết để upsell và cross-sell hiệu quả với chatbot nằm hoàn toàn ở sự thấu hiểu khách hàng của bạn dựa trên các dữ liệu đã được thu thập trước đó (tin nhắn qua lại, lịch sử mua hàng, tổng số tiền khách đã mua,…). Vậy nên khi bạn nên kết hợp sử dụng một công cụ quản lý bán hàng trên Facebook để có thể khai thác những dữ liệu này và sử dụng chatbot hiệu quả nhất.

5. Nhắc khách về giỏ hàng chưa thanh toán

75,4% là con số những người có hành động mua hàng nhưng sau đó lại rời đi mà không thanh toán (nguồn tại đây). Đối với các cửa hàng bán chủ yếu thương mại điện tử, thì mỗi giỏ hàng bị bỏ rơi lại là 1 cơ hội để bán hàng, vì điều này khách hàng đang xem xét sản phẩm đó.

Ví dụ: giả sử bạn có 50,000 khách truy cập hàng tháng vào website và trung bình mỗi giao dịch có giá trị 1 triệu. Tỷ lệ chuyển đổi của bạn là 1%, tức bạn có khoảng 500 khách hàng mua hàng hàng tháng. Nếu tăng tỷ chuyển đổi thêm 0,25% nữa, bạn sẽ kiếm thêm được 125 triệu nữa mỗi tháng hoặc 1,5 tỷ mỗi năm.

Và đây là cách chatbot giúp bạn làm được điều này. Một nghiên cứu nhỏ cho thấy nếu có 1 tin nhắn được gửi bởi Messenger nhắc nhở việc khách hàng bỏ đang bỏ quên giỏ hàng của họ, khả năng họ hoàn thành đơn hàng là từ 13%-20% và tạo doanh thu gấp 4 lần so với email. 

Nhìn chung, tin nhắn nhắc khách hàng thanh toán giỏ hàng bị bỏ rơi qua Messenger thay vì sử dụng mail có những ưu điểm sau:

• Tỷ lệ mở thông báo tin nhắn cao hơn email.
• Tỷ lệ click vào hơn nhiều và người click sẽ không rời khỏi Messenger.
• Cung cấp cho khách hàng 1 cách giao tiếp được cá nhân hóa với thương hiệu của bạn. Thêm vào đó, bạn sẽ tìm hiểu được lý do tại sao họ từ bỏ giỏ hàng và khắc phục nó.
• Khách hàng chắc chắn thấy thông báo tin nhắn của bạn (không có thư mục Spam hoặc Quảng cáo giống email). Tin nhắn chatbot gửi đi sẽ chuyển thẳng đến Messenger và khách hàng dễ dàng nhìn thấy.

6. Biến Chatbot thành hướng dẫn viên để giải đáp thắc mắc của khách 

Chatbot là một công cụ tối ưu như thế thì tại sao lại không biến chatbot của bạn thành 1 tư vấn viên giúp khách hàng có thể tìm hiểu về các sản phẩm của bạn một cách dễ dàng hơn? Và đây là cơ hội để bạn bắt chuyện với họ khi họ cần sự giúp đỡ và thúc đẩy doanh số bán hàng của mình.

83% người mua hàng online thật sự cần sự hỗ trợ của bạn để có thể hoàn tất 1 đơn hàng (*). Hầu hết họ đều mong đợi được giúp đỡ thật nhanh trong vài phút thay vì quá mất thời gian và phải chờ đến cả tiếng đồng hồ.

Chatbot sẽ giúp bạn làm điều này nhờ khả năng trả lời theo các từ khóa mà bạn đã cài đặt. Khi khách hỏi về “giá” hoặc “chi phí” -> câu trả lời phù hợp sẽ được gửi cho khách, tương tự như vậy với các từ khóa khác. Điều đó mang đến khả năng bán được hàng cao hơn hẳn và thúc đẩy sự tin tưởng của khách hàng.

7. Giúp khách Xem sản phẩm và Đặt mua hàng ngay với Chatbot

Thông thường, khi tư vấn bán hàng trên Messenger, người bán thường gửi các link sản phẩm/bộ sưu tập để khách hàng click và xem thông tin, đồng thời cũng tăng độ truy cập vào mặt hàng trên website, facebook của bạn. Nhưng trong nhiều trường hợp, bạn có thể đã để mất khách hàng ngay vào những lúc này. Đường link có thể bị lỗi, hoặc tải quá lâu. Khách hàng vào xem các sản phẩm rồi thoát ra mà không nhắn lại. Vì vậy, chatbot được coi là công cụ tối ưu hóa giúp bạn tracking khách mua hàng ngay khi đang chat trên Messenger. Việc Xem sản phẩm – Mua hàng – Theo dõi đơn – Review sau mua đều được tự động hóa với hàng nghìn khách hàng.

8. Phân tách nội dung tin nhắn cho từng nhóm nhỏ khách hàng

Thay vì dùng phương pháp tiết kiệm thời gian là gửi tin nhắn hàng loạt với cùng một nội dung cho toàn bộ khách hàng, bạn có thể thử nghiệm phân tách các thông điệp để kiểm tra và cải thiện hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy họ được ưu tiên và quan trọng đối với doanh nghiệp. Với cùng một thông điệp chính, cách thể hiện qua tin nhắn khác nhau sẽ đem đến những tương tác khác nhau từ khách hàng. Việc phân nhóm khách hàng có thể là ngẫu nhiên. Ví dụ bạn có tệp khách hàng là 1000 người, hãy soạn 4 nội dung, mỗi nội dung cho 250 người xem kết quả của tin nhắn nào là ổn nhất. Có thể hình dung cách thức này giống như việc chạy các chiến dịch A/B testing.

Hoặc bạn có thể phân tách 2 nội dung khác nhau, 1 gửi cho khách nam, 1 gửi cho khách nữ để đạt hiệu quả cao hơn. Một số gợi ý mà bạn có thể cân nhắc khi phân tách để kiểm tra như:

• Các từ ngữ kêu gọi hành động. Ví dụ: Lời kêu gọi nào khiến khách click nhiều hơn: Mua ngay hay Xem chi tiết ?
• Giá cả: Giảm 50% hay Chỉ còn nửa giá được ưa chuộng hơn?
• Trình tự mua hàng: ngay cả những thay đổi trong quy trình mua bán hàng cũng làm cho tỷ lệ chuyển đổi khác nhau.
• …

Đó chỉ là vài ý tưởng để bạn bắt đầu, thực hiện phân tích nội dung và đánh giá hiệu quả sẽ giúp bạn tìm ra những gì tốt nhất bạn nên dành cho khách hàng của bạn.