ĐỘT NHIÊN BỊ “BÓC PHỐT”? BẠN SẼ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG NHƯ THẾ NÀO?

Nếu bạn đang kinh doanh, bất kỳ lúc nào bạn cũng có thể gặp phải một cuộc khủng hoảng truyền thông . Trên thực tế, không phải ai cũng có kinh nghiệm xử lý truyền thông mà thường làm theo cảm tính khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn. Cùng FuniMart tìm hiểu cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả trong bài viết dưới đây nhé!

1️⃣ 𝙆𝙝𝙪̉𝙣𝙜 𝙝𝙤𝙖̉𝙣𝙜 𝙩𝙧𝙪𝙮𝙚̂̀𝙣 𝙩𝙝𝙤̂𝙣𝙜 𝙢𝙖̣𝙣𝙜 𝙭𝙖̃ 𝙝𝙤̣̂𝙞 𝙡𝙖̀ 𝙜𝙞̀?

Khủng hoảng truyền thông xã hội hay khủng hoảng truyền thông là bất kì một chuyện xấu gì xảy đến với doanh nghiệp hoặc tổ chức được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội truyền thông, làm ảnh hưởng đến danh tiếng từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, kinh doanh của các đối tượng bị khủng hoảng tác động đến.

Không phải mọi bình luận, đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội đều dẫn đến khủng hoảng truyền thông. Mọi người đều có quyền tự do ngôn luận, đánh giá, review về trải nghiệm ăn uống của mình. Tuy nhiên, nhiều bình luận, đánh giá tiêu cực là dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng nếu chủ nhà hàng không nắm bắt và xử lý kịp thời.  

2️⃣ 𝗡𝗴𝘂𝘆𝗲̂𝗻 𝗻𝗵𝗮̂𝗻 𝗱𝗮̂̃𝗻 đ𝗲̂́𝗻 𝗸𝗵𝘂̉𝗻𝗴 𝗵𝗼𝗮̉𝗻𝗴 𝘁𝗿𝘂𝘆𝗲̂̀𝗻 𝘁𝗵𝗼̂𝗻𝗴

🌬 Khách hàng có trải nghiệm không tốt về chất lượng đồ ăn, chất lượng phục vụ và review trên mạng xã hội

🌬 Người có tầm ảnh hưởng (KOL, người nổi tiếng, Food Reviewer,…) review và đánh giá về nhà hàng của bạn với ý kiến trái chiều và được dư luận quan tâm 

🌬 Sự cố ngoài ý muốn về chất lượng thực phẩm, đồ uống, nhân viên phục vụ, lễ tân,…

🌬 Đối thủ cạnh tranh không lành mạnh, cố ý dựng chuyện 

🌬 Xử lý tình huống tiêu cực tại cửa hàng không tốt dẫn đến khách hàng bức xúc và “bóc phốt” lan rộng trên mạng xã hội

🌬 Gương mặt đại diện cửa hàng, thương hiệu của bạn gặp phải “scandal” bất ngờ.

3️⃣ 𝗤𝘂𝘆 𝘁𝗿𝗶̀𝗻𝗵 𝘅𝘂̛̉ 𝗹𝘆́ 𝗸𝗵𝘂̉𝗻𝗴 𝗵𝗼𝗮̉𝗻𝗴 𝘁𝗿𝘂𝘆𝗲̂̀𝗻 𝘁𝗵𝗼̂𝗻𝗴 𝗵𝗶𝗲̣̂𝘂 𝗾𝘂𝗮̉

➖ Nhanh chóng đánh giá vấn đề, xử lý thông tin

Hãy đánh giá và nhìn nhận vấn đề trong thời gian ngắn nhất để kịp thời đưa ra phương án xử lý hiệu quả. Đặt ra các câu hỏi và tự trả lời là cách thức hiệu quả nhất để có thể đánh giá toàn diện vấn đề. 

❔ Lỗi sai ở đâu?

❔ Vấn đề này ảnh hưởng như thế nào đến thương hiệu, uy tín?

❔ Và làm thế nào để giải quyết nhẹ nhàng và ít tổn thất nhất? 

➖ Phản hồi khách hàng 

Sau khi đã xác định được nguyên nhân và có phương án giải quyết phù hợp, hãy nhanh chóng phản hồi với khách hàng. Nếu cuộc khủng hoảng này diễn ra trên mạng xã hội, hãy xin lỗi khách hàng trực tiếp trên bài “bóc phốt” đó và trên Fanpage, Website của công ty bên cạnh đó đưa ra lời giải thích và phương hướng giải quyết nhà hàng có thể thực hiện được trong thời điểm đó để đảm bảo khách hàng sẽ không gặp phải vấn đề tương tự khi sử dụng dịch vụ. 

➖ Giữ thái độ tích cực và trung thực 

Trong bất kì hoàn cảnh nào cũng không nên che giấu, mập mờ, không rõ ràng khi có sự cố khủng hoảng truyền thông xảy ra. “Một lời xin lỗi vụng về sẽ tốt hơn rất nhiều so với sự im lặng”. Để nhận được sự thông cảm của khách hàng và dư luận, hãy xin lỗi chân thành, giải thích sự việc với góc nhìn khách quan nhất và đưa ra hướng giải quyết “vẹn cả đôi đường”, cam kết sẽ khắc phục vấn đề và hứa không tái diễn sai lầm. 

➖ Truyền thông nội bộ

Việc nhân viên của bạn biết tường tận chuyện gì đang xảy ra rất quan trọng. Bởi vô hình chung, họ cũng chính là người phát ngôn, người lan tỏa thông tin ra mạng xã hội một cách hiệu quả. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn đang thống nhất những thông tin giống nhau. Điều đó sẽ ngăn chặn được việc lan truyền thông tin sai sự thật. 

➖ Xử lý sai phạm nội bộ

Hãy bắt đầu từ những vấn đề của chính và xử lý sai phạm thích đáng để làm gương cho các nhân viên khác và củng cố tinh thần các nhân viên còn lại. 

➖ Xây dựng quy trình bài bản đề phòng khủng hoảng truyền thông

– Đăng tải thông tin kịp thời

– Kiểm soát chặt chẽ những thông tin phát tán trên mạng xã hội 

– Kiểm tra tất cả những sản phẩm truyền thông (hình ảnh, bài viết, video) trước khi đăng tải trên mạng xã hội, kênh truyền thông khác

– Không quảng cáo quá lố, sai sự thật so với sản phẩm nhà hàng cung cấp 

– Xây dựng trước các kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông thực tế có thể gặp.

Trên đây là cách xử lý khủng hoảng truyền thông FuniMart đã tổng hợp cho mọi doanh nghiệp có thể áp dụng. Một điều chắc chắn rằng, nếu bạn đón nhận sự việc trung thực, bình tĩnh, lắng nghe, cầu thị và dám chịu trách nhiệm thì mọi chuyện sẽ trở nên dễ dàng hơn. 

#FuniMart #kinhdoanhonline #FUNIchiasekienthuc #FUNIchiasekinhnghiem